CARACAS – Las deficiencias en el servicio de telefonía fija de CANTV y ABA son moneda corriente por estos días. Fuentes al tanto dicen que las causas del deterioro en el servicio de los proveedores de telecomunicaciones están relacionadas con las condiciones actuales de su infraestructura -golpeada por las condiciones económicas y sociales del país-, el desestímulo a la inversión en mantenimiento, la escasez de divisas y el control de los aumentos de tarifas. Todas estas razones generan una situación crítica para el performance de las gestiones que se realizan con el apoyo de las telecomunicaciones.
Además de las razones económicas, se agrega el vandalismo que afecta la plataforma de telecomunicaciones instalada que comprometen los servicios y la capacidad de respuesta de las operadoras. Las mismas han visto limitadas su capacidad de reposición y actualización de equipos, lo que complica aún más la solución a problemas puntuales de diferentes sectores de la economía, por ejemplo: de acuerdo a diversas fuentes empresariales, el 80% de las fallas de enlace con proveedores, originadas por eventos mayúsculos de vandalismo, consiguen una respuesta que va entre 3 y 6 semanas. En el caso del 20% de fallas por saturación de enlaces de comunicaciones o fallas de infraestructura, la respuesta ocurre entre 48 y 120 horas.
A todas estas razones hay también que hacer un inciso en lo que no vemos como obvio: la fuga de talentos, que obliga a las empresas a rotar y reentrenar su personal sin ninguna garantía de permanencia. Vale la pena llamar la atención al delicado momento que transita la industria de las telecomunicaciones. Con seguridad, vivió un tiempo mejor.
Problemas operativos de Cantv
Según José María de Viana, presidente de un trecho importante en la historia de Movilnet, la CANTV de nuestros días presenta tres condiciones que explican sus problemas operativos:
a.- La pérdida de Talento
Las políticas de personal aplicadas por el gobierno nacional desde el 2007 ha propiciado la pérdida de los profesionales mejor preparados en disciplinas altamente demandadas por la Industria de Telecomunicaciones a nivel mundial. Ya son miles de nuestros mejores profesionales de CANTV y Movilnet que hoy trabajan en Centro América, el Caribe y Suramérica donde son altamente apreciados por su competencia.
El reclutamiento de nuevos profesionales ha sido escaso y los procesos de capacitación y formación se redujeron al mínimo de forma que ya no ocurre trasferencia de tecnología de los mejores operadores mundiales como es práctica en la Industria.
Como resultado de esta política numerosas posiciones críticas están en manos de personas sin la competencia necesaria.
b.- Ingresos Operativos Insuficientes.
CANTV ha permitido el rezago permanente de sus tarifas y ha descuidado sus tareas de venta y cobro de servicios, en consecuencia sus ingresos operativos no cubren sus costos de operación.
Por todo lo anterior la compra de partes y repuestos, el pago a proveedores y contratistas y el crédito internacional están en su peor momento.
Hace años que las inversiones en renovación tecnológica y ampliación de capacidad han sido insuficientes, no eficientes y en muchos casos inconclusas.
c.- Averías frecuentes, de creciente gravedad y de larga duración.
Las condiciones anteriores resultan en fallas permanentes y de distinta severidad a lo largo de toda la red de telecomunicaciones.
Las carencias de partes y repuestos, de maquinaria y de personal competente hacen que resolver cualquier avería se haya convertido en un problema.
Las prácticas de mantenimiento preventivo y renovación tecnológica son insuficientes e inoportunas.
Los sistemas de monitoreo y control son obsoletos y no permiten anticipar averías en desarrollo ni diagnosticar de manera eficaz las causas de una falla.
Cantv: hoy con respecto al ayer
“La CANTV del 2007 era una empresa líder a nivel mundial en calidad y tecnología y además competía, de manera favorable, en el mercado mundial, a través de su participación en la bolsa de New York. La CANTV que yo conocí reportaba todas sus operaciones cada tres meses y era observada y criticada en sus decisiones por decenas de analistas internacionales”, dispara el experto, también profesor de la UCAB de larga data.
De Viana precisa que, además, sus accionistas internacionales más importantes, VERIZON y Telefónica trasferían de forma sistemática innovación y mejores prácticas internacionales.
Miles de accionistas de todo el mundo, también miles de venezolanos, habían invertido sus ahorros en CANTV porque su desempeño como empresa, en todas sus dimensiones, era ejemplar y digno de confianza.
“Esa Cantv pagaba miles de millones de dólares al Estado venezolano, en calidad de dividendos y de impuestos, pagaba dividendos a miles de pequeños inversionistas, contrataba con miles de pequeñas empresas nacionales y mantenía el contrato colectivo de mayor calidad en el país”, explica el ingeniero.
CANTV invertía centenares de millones de dólares en ampliación de capacidad y renovación tecnológica de tal manera que en tecnologías de telecomunicación Venezuela fue pionera en su implantación y masificación en toda la región.
“Finalmente vale destacar el programa de cobertura de servicios móviles en las fronteras y el Sur del país que permitió alumbrar nuestras poblaciones más remotas. La mayor parte de esas poblaciones siguen hoy, luego de 10 años, siendo servidas por tecnología CDMA de segunda generación que la nueva CANTV no ha renovado aún”, indica la fuente.
¿Cuáles son las deficiencias?
¿Malas prácticas más importantes de la CANTV de hoy? Según De Viana merecen destacarse tres de enormes consecuencias en los venezolanos.
a.- Averías, fallas e interrupciones de servicio cada vez más frecuentes, de gravedad y extensión también en crecimiento y de reparación demorada en el tiempo.
b.- Severo atraso tecnológico en productos y servicios de telecomunicación: especial mención los servicios de banda ancha y los móviles.
Cantv hoy ofrece los mismos servicios de ADSL y de CDMA y GSM en la mayor parte del país con tecnología del 2007. Diez años en esta industria es una eternidad. Si eso es de cara al cliente imagine usted qué pasa dentro de las centrales y sistemas.
En cualquier país vecino se ofrecen servicios de fibra hasta el hogar y la cobertura de 4G ha sustituido los servicios de segunda generación.
c.- Educación y Salud sin Internet y frontera mal comunicada
Ningún Hospital del país y ninguna Universidad Pública están conectados por fibra.
Tampoco las Escuelas Públicas ni los centros de Salud Ambulatorios cuentan con servicios de Internet dedicado.
Los servicios de Salud y Educación en el Siglo XXI dependen de la conectividad y en Venezuela luego de 10 años con el gobierno dirigiendo la principal empresa de Telecomunicaciones CANTV ha sido incompetente para atender este compromiso.
Los esfuerzos de CANTV de ampliar la cobertura y calidad de comunicaciones en las zonas fronterizas y territorios de etnias autóctonas, anteriores al 2007, no fue continuado, los servicios de comunicación en especial de datos son servidos hoy con tecnología obsoleta totalmente insuficiente.
Lo que se debe hacer
Y acá los correctivos más importantes: Para José María de Viana “transformar a CANTV en la empresa de excelencia que el país necesita será un proceso largo y de enorme esfuerzo. Merecen destacar tres dimensiones en ese proceso que serán fundamentales”:
a.- El Talento Humano como motor de excelencia, innovación y crecimiento.
b.- Restablecer su capacidad para cubrir totalmente los costos del servicio y de inversión en crecimiento y renovación tecnológica a través del pago de sus clientes.
c.- Adoptar reglas de Gobierno Corporativo que obliguen a una gerencia profesional, transparente y comprometida con los resultados.
Según José María de Viana CANTV no es irrecuperable. “Nada lo es”, dice. “La necesidad, el tesón y la Inteligencia de los venezolanos expresada a través de una nueva de generación de jóvenes profesionales altamente competentes transformará esta CANTV que tenemos en la CANTV que todos queremos”, remata.
Colapso técnico y profesional
Miguel Génova fue gerente general de las Unidades Estratégicas de Negocios de CANTV entre 2003 y 2004. Es ingeniero eléctrico y dice que “la empresa Cantv está colapsado tanto técnica como profesionalmente. Una empresa de servicios necesita estos dos componentes. La infraestructura tecnológica está muy deteriorada y atrasada, pero peor todavía es la orientación de servicio de sus trabajadores, prácticamente no existe”, despacha con menos optimismo.
Dice que ha conocido CANTV en tres oportunidades. En los años setenta como empresa pública donde se respetaban los criterios profesionales y de servicios y era reconocida en Venezuela como una de sus mejores empresas equiparable a las de mayor nivel internacional. A finales de los años ochenta antes de su privatización, como una empresa pública de la peor reputación y con los peores resultados operativos y de servicio de toda América Latina. “Y también la conocí bastante en los años 2000 como empresa privada antes de su nacionalización, donde llegó a ser una empresa de nivel internacional comparable con cualquier empresa mundial y reconocida en todo el país como una de sus mejores instituciones”.
Hoy CANTV está muy por debajo del primer modelo –asegura- y mucho más del tercero. “Incluso yo diría que por debajo de la atroz empresa que se privatizó, pues en aquellos momentos todavía existía una mística corporativa que hoy en día ha desaparecido producto de la práctica partidista donde lo más importante es obedecer los mandatos políticos y no prestar el mejor servicio al cliente”, opina Génova.
Baja orientación al servicio
El experto indica que “la principal deficiencia hoy de Cantv es su baja orientación a prestar servicio de calidad a sus clientes, en ninguno de sus niveles existe de manera sistemática empezando por la presidencia y su alta gerencia”.
La otra deficiencia importante –asevera- es la falta de planificación de mediano y largo plazo. Los servicios públicos requieren una planificación tecnológica que acompañe íntimamente a la visión del desarrollo económico y social y se realimente del mismo. Cantv ha perdido totalmente esta capacidad, relata Génova. “La tercera gran deficiencia ha sido el desnivel y deterioro de las redes y equipamiento produciendo un gran atraso y deficientes servicios”.
“Actualmente Cantv es la peor empresa de Latinoamérica desde cualquier perspectiva que se mire. Esto es muy notorio pues hace una década era una de las mejores”, dispara el analista. “No veo ningún área de Cantv que esté funcionando bien ni regular”.
“El servicio denominado ABA en Venezuela , corresponde a una tecnología conocida como ADSL que todas las empresa con redes de cobre en el mundo implementaron para prestar servicio de Banda Ancha de una manera directa a todos los usuarios de telefonía fija. La Cantv privada también lo hizo con bastante éxito y se convirtió en el principal proveedor de este servicio en Venezuela invirtiendo en en la incorporación de los mejores desarrollos que se iban produciendo. Hoy el servicio de ABA se ha deteriorado por la falta de inversión, de mantenimiento, de desarrollo de nuevos servicios y de atención al cliente”, echa de menos la fuente.
Falta de mantenimiento
El servicio de telefonía fija –finaliza Génova- en todo el mundo ha venido disminuyendo su importancia, pero en Venezuela la falta de mantenimiento y de inversión ha hecho que prácticamente desaparezca a nivel nacional. El servicio internacional es casi inexistente por la falta de conexión con empresas de varios países.
“El principal correctivo es introducir nuevamente la profesionalización del personal tanto técnicamente como orientándolos a la prestación de servicios de calidad en todos sus órdenes, eliminando desde arriba los criterios partidistas”, resiente el entrevistado.
Otro –añade- sería hacer un plan de contingencia de un año para superar las deficiencias inmediatas y relativamente fáciles de superar, de manera que se recobre la confianza en el personal y en la propia empresa. Por último hacer un plan de 3 años para ubicarse en la prestación de servicios de calidad en el país.
Génova da el tiro de gracia: “Hoy en día las empresas como Cantv en todo el mundo se han ido reconvirtiendo hacia otros escenarios de servicios. Así como se hizo en los años noventa pasando de una empresa de telefonía fija sin capacidad financiera ni tecnológica, en una empresa exitosa de telefonía fija, telefonía móvil y servicios de banda ancha, también hoy podríamos con seguridad llevarla a estándares internacionales de la amplia gama de servicios de telecomunicaciones e informática que se observan en la regional latinoamericana”.
Algunos datos
- CANTV controla más de 85% de las conexiones a Internet de Venezuela.
- El compromiso para 2011 era instalar 20.000 kilómetros de fibra óptica. En su informe de 2014 sólo había instalado, con esos 3 años de retraso, 11.000 kilómetros.
- En 2009, el decreto 6.649 firmado por Chávez, ponderaba a Internet y la actualización tecnológica como un gasto suntuario.
Alejandro Ramírez Morón
