NEW YORK. – Decine di migliaia di posti di lavoro nei call center di Citigroup saranno probabilmente sostituiti da macchine e robot. Il risultato sarà un servizio migliore per i clienti e costi ridotti per la banca. Mike Corbat, l’amministratore delegato di Citigroup, non ha dubbi sulla nuova realtà dell’intelligenza artificiale e sull’impatto che avrà sulla sua banca.
In un’intervista al Financial Times Corbat apre a una Citigroup moderna che investe e usa l’hi tech: la banca spende 8 miliardi di dollari l’anno in tecnologia in grado di trasformare la banca. Un istituto, il quarto negli Stati Uniti, che serve 100 milioni di clienti in 19 mercati. L’affondo sui call center fa seguito all’avvertimento lanciato la scorsa estate, mettendo in guardia sul fatto che la metà del suo staff operativo nella sua banca investimenti avrebbe potuto essere sostituito dalle macchine.
“Abbiamo ancora decine di migliaia di persone nei call center e sappiamo che quando potremmo digitalizzare questo processo non solo cambieremo radicalmente e miglioreremo l’esperienza dei clienti, ma ci costerà anche meno” offrire il servizio, spiega Corbat.
L’amministratore delegato non entra nel dettaglio di quanti sono i dipendenti Citigroup nei call center o del numero dei posti che potrebbero sparire con l’ingresso delle macchine. “Il 30%” delle chiamate dei clienti è per chiedere una nuova carta di credito, un nuovo bancomat o l’estratto conto: si tratta – dice Corbat – di richieste abbastanza facili da gestire per una macchina. La banca però non intende liberarsi del tutto degli esseri umani dai call center.
“Ci saranno sempre quelle cose che richiedono l’intervento di qualcuno per cercare di risolvere” un problema, ammette. Il potenziale della tecnologia è il motivo – aggiunge Corbat – per cui Citigroup non parteciperà all’ondata di fusioni e acquisizioni nel settore bancario che gli analisti si attendono prenda il via con le nozze fra BB&T e SunTrust. Un’unione questa dettata – spiega l’amministratore delegato di Citigroup – dalla necessità di avere la dimensione necessarie per investire e attuare tecnologia.
“Noi abbiamo la dimensione. Siamo a nostro agio nei mercati in cui operiamo e con la nostra base clienti. Questo sposta rapidamente la conversazione sulla crescita organica”. Altre società già utilizzano l’intelligenza artificiale nei call center. Lo fa ad esempio l’inglese Mark and Spencer, che usa sistemi in grado di analizzare i comandi vocali in tempo reale e dirigere le varie richieste alle corrette divisioni della società. Forte dell’esperienza acquisita con l’introduzione delle assistenti vocali nelle case, la Silicon Valley lavora su questo fronte per affinare gli strumenti a sua disposizione. Google sta sviluppando un software che usa risposte aperte per trovare le migliori risposte per i consumatori e ridurre i tempi di attesa.
